安保物業(yè)服務(wù)意識(shí)與溝通技巧,，不要把溝通變成對抗,！

感言

人的一生中，你求上,，有可能居中,；你求中，則有可能居下,；而你若求下,，則必定不入流。所以在人生起步的時(shí)候,，立志必須高遠(yuǎn),。要學(xué)雄鷹展翅飛，不效燕鵲安于棲,。只有這樣,，才能激發(fā)你生命的潛能，步步為營,，逐漸走向輝煌,。

1、業(yè)主永遠(yuǎn)是對的

A,、含義：

就算業(yè)主有錯(cuò),，也不要說他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪業(yè)主,；即使業(yè)主在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對讓給業(yè)主,，又使物業(yè)公司的利益無損。

B,、如何正確認(rèn)識(shí)業(yè)主

（1）業(yè)主是人

a,、要尊敬業(yè)主，而不是當(dāng)物品來擺布,。他們可能不要求你對他的特殊對待,，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對待

b,、要充分理解、尊重,、滿足客人做為“人”的需求

c,、對待業(yè)主的不對之處要多加諒解、寬容,。業(yè)主做為人也是有缺點(diǎn)的,，我們對業(yè)主不能苛求，應(yīng)報(bào)著寬容,、諒解的態(tài)度

（2）業(yè)主是服務(wù)的對象

所有與提供服務(wù)不相容的事情,，都不應(yīng)該做，無論如何不能去氣業(yè)主,，業(yè)主是“花錢買服務(wù)”不是“花錢買氣受”,。

a、業(yè)主不是品頭論足的對象

b,、業(yè)主不是比高低,、爭輸贏的對象

c、業(yè)主不是說理的對象

d,、業(yè)主不是教育和改造的對象

2,、100-1=0

含義：

1）一個(gè)業(yè)主的不滿意可以導(dǎo)致100個(gè)業(yè)主的不滿意（潛在市場的流失）；

2）以點(diǎn)代面,，業(yè)主以一件事判定整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）,。

3、投訴的業(yè)主是好業(yè)主

業(yè)主的投訴是物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙,，業(yè)主的投訴是送給物業(yè)的禮物

1)知道物業(yè)內(nèi)部管理存在的不足,。

2)反映了物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

3)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性,、服務(wù)的個(gè)性化,、歡迎業(yè)主的投訴。

4)投訴的業(yè)主三個(gè)心理：求尊重,、求補(bǔ)償,、求發(fā)泄

4、1=100

這個(gè)公式表示物業(yè)任何一個(gè)員工都是物業(yè)形象的代表,，物業(yè)員工對待業(yè)主的一言一行都代表著物業(yè)的管理水平,、全體物業(yè)員工的素質(zhì)、物業(yè)的整體服務(wù)水平,，物業(yè)員工行為表現(xiàn)好,，就會(huì)使業(yè)主不僅對員工個(gè)人，而且對整個(gè)物業(yè)留下良好印象,；表現(xiàn)惡劣,，則會(huì)影響到整個(gè)物業(yè)的聲譽(yù),。因此，物業(yè)員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色,，熱情周到服務(wù)業(yè)主,，通過每一個(gè)員工的表現(xiàn)好共同構(gòu)筑起物業(yè)堅(jiān)固的形象大廈。

5,、業(yè)主的滿意=各個(gè)服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積

在這一公式中,，物業(yè)員工表現(xiàn)較好，其得分為100,，表現(xiàn)惡劣,，態(tài)度差，得分則零,。對物業(yè)公司的影響并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果,，而是一個(gè)乘積,。物業(yè)所有的員工表現(xiàn)越出色,，表現(xiàn)出色的員工越多，業(yè)主的滿意度就會(huì)越高,。但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣,，態(tài)度差勁，服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積也就是業(yè)主的意見滿意度為零,，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無補(bǔ)于事,。這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是物業(yè)員工的集體意識(shí)和合作意識(shí)，員工不能因?yàn)樽约簜€(gè)人的原因而使整個(gè)集體的榮譽(yù)受到損害,，物業(yè)員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對業(yè)主進(jìn)行服務(wù),，表面上似乎并沒有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個(gè)緊密相聯(lián)的鏈條,，那一個(gè)環(huán)節(jié)斷了,，都使整個(gè)鏈條作廢。

6,、服務(wù)效率意識(shí)

1,、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備,、用品,，整理好著裝、儀表,、個(gè)人衛(wèi)生,。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致,。開始工作后,，能迅速提供服務(wù),。無因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。

2,、每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待業(yè)主,。接待業(yè)主各項(xiàng)服務(wù)工作的開始時(shí)間，不超過三分鐘,。只有服務(wù)人員等候業(yè)主,，不能出現(xiàn)業(yè)主等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙,，事先向業(yè)主表示歉意,，請業(yè)主稍候。

3,、每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量,。無拖拉、延誤,、怠慢業(yè)主現(xiàn)象發(fā)生,。工作效率高。